เทคนิคการสั่งงาน สอนงานและติดตามผล
(Teaching, Assignment and Follow up Technique)

เทคนิคการมอบหมายงาน และติดตามงานลูกน้องให้ได้ทั้งงานและได้ทั้งใจ
   บทบาทหนึ่งของหัวหน้างานที่ดี คงหนีไม่พ้นการมอบหมายงาน และการติดตามงานเพื่อเป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้ซึ่งการมอบหมายงาน นับว่ามีความสำคัญเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ หัวหน้างานควรเข้าใจบทบาทของตนเองว่าเราเป็นหัวหน้างาน ซึ่งต้องบริหารงานในภาพรวม มากกว่าลงมือทำงานเองไปเสียดังนั้นเพื่อให้งานขับเคลื่อนไปข้างหน้า หัวหน้างานควรเข้าใจการมอบหมายงาน ให้ถูกต้อง อีกทั้งมอบหมายงานอย่างเดียวก็คงไม่ได้ คงต้องมีการแนะนำ สอนงานในสิ่งที่ลูกน้องยังไม่เข้าใจ เพื่อให้งานออกมามีคุณภาพมากกว่าความผิดพลาดในแต่ละวัน

1.การวางแผนและเตรียมตัวก่อนเริ่มทำงาน
   บทบาทหนึ่งที่หัวหน้างานควรทำทุก ๆ เช้า คือ การมาก่อนเวลาเริ่มงานอย่างน้อย 30 นาที เพื่อวางแผนเตรียมตัวเอง เตรียมงานที่ต้องทำในวันนี้ และชี้แจงเป้าหมายในการทำงาน ปัญหาจากเมื่อวาน (หากมี)จุดที่ต้องเน้นย้ำในการทำงานเพื่อป้องกันความผิดพลาดจากงานและจากคนการวางแผนนับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญ เพราะการมีแผนย่อมดีกว่าไม่มีแผน อีกทั้งควรมีการชี้แจงให้ลูกน้องได้เข้าใจในภาพรวมของการทำงาน เพื่อช่วยกันยกระดับการทำงานให้ดีขึ้นในทุก ๆ วัน

2.การมอบหมายงานควรมีกรอบเวลาที่ชัดเจน
   ทุกครั้งที่หัวหน้ามีการมอบหมายงาน ควรมีการชี้แจ้งงานให้ชัดเจนโดยเฉพาะ วัน เวลา สถานที่ เนื้อหารายละเอียดของงาน ผู้รับผิดชอบ เพื่อสร้างความเข้าใจทั้งต่อหัวหน้าและลูกน้อง เช่น หากต้องการงานในช่วงเช้า ก็ควรแจ้งเวลาให้ชัดเจนมากกว่าบอกเพียงแค่ช่วงเวลา หรือการประชุมงาน ก็ควรมีการบอกล่วงหน้า และกำหนดกรอบในการประชุมให้ชัดเจนซึ่งการประชุมสามารถทำได้ทั้งก่อนเริ่มงาน ช่วงกลางวัน หรือก่อนเลิกงาน แต่ต้องมีกรอบ มีวาระในการพูดคุยให้ชัดเจนเพื่อการบริหารเวลาที่มีประสิทธิภาพ

3.มอบหมายงานต้องอธิบายเนื้อหาให้ละเอียด
   การสื่อสารมีหลายแบบทั้งการสื่อสารด้วยภาษาพูด การสื่อสารด้วยภาษากาย ซึ่งควรทำทั้ง 2 อย่างไปพร้อมๆ กันเพื่อการกระตุ้นโน้มน้าวลูกน้องให้สนใจฟัง การสื่อสารน้ำเสียงต้องดัง ฟังชัด มีภาษากาย นั้นคือ รอยยิ้ม ความสดใสจากใบหน้าที่บ่งบอกถึงความจริงใจ และการส่งพลังความคิดให้ลูกน้องเห็นเพื่อสร้างความเชื่อมั่น อีกทั้งการสื่อสารต้องสามารถอธิบายจากเรื่องยากให้กลายเป็นเรื่องง่าย ซึ่งหัวหน้าต้องทำการบ้าน คือ การเตรียมตัว วางแผนกับงานก่อนการสื่อสารเพื่อเรียบเรียงคำพูดให้ถูกต้อง และใช้เวลาไม่นานในการอธิบาย ซึ่ง ทุกครั้งที่สื่อสารกับลูกน้อง ต้องสังเกตสีหน้าแววตาของลูกน้อง และควรทบทวนสารที่สื่อออกไปถึงลูกน้องทุกครั้ง โดยให้ลูกน้องสื่อสารย้อนกลับมาหาที่ตัวเรา นั่นคือหัวหน้า เพื่อการสร้างการรับรู้ในทิศทางเดียวกันก่อนไปปฏิบัติงาน

4.การติดตามงานไม่ควรบ่อยเกินไป
   การติดตามงานที่ดี ไม่ควรไปเดินดูตลอดเวลา เสมือนการจับผิด ซึ่งในมุมมองของผมเองนั้น เดินดูเพียง 2 รอบนั่นคือ ก่อนพักกลางวัน 1 รอบ และก่อนเลิกงาน 1 รอบ เพื่อติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายงานที่ได้วางไว้ว่าติดขัดปัญหาประการใด หรืองานออกมาราบรื่น เพราะหากงานเกิดปัญหาจะได้รีบหาทางแก้ไขได้อย่างทันท่วงที

5.การสื่อสารด้วยภาษากาย
   การสื่อสารด้วยภาษากาย นับว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ โดยเฉพาะหากหัวหน้ากำลังคุยถึงปัญหาในการทำงานก็ควรจะมีสีหน้าที่ไม่เคร่งเครียดจนเกินไป แต่ให้มองปัญหา เป็นสถานการณ์ เป็นโอกาส เป็นความท้าทายที่ทั้งหัวหน้า และลูกน้อง ต้องรับผิดชอบร่วมกัน นั่นคือ การหาแนวทางในการแก้ไขปัญหา มากกว่าทำสีหน้าเครียดใส่ลูกน้อง หรือทำสีหน้าอมทุกข์ จนทำให้ขาดขวัญและกำลังใจในการทำงาน ผมเชื่อว่าหัวหน้ายุคใหม่ต้องมีความสามารถในการกระตุ้นความคิดของลูกน้อง สร้างไอเดียในการพัฒนางาน ปรับปรุงงานดีกว่ามานั่งโทษถึงความผิดซึ่งกันและกัน แบบนี้คือ หัวหน้ายุคโบราณยุคเจ้าขุนมูลนายดังนั้น การแสดงออกทางสีหน้า แววตา ต้องเป็นมิตรทั้งต่อหน้าและลับหลัง ผมเชื่อว่าความจริงใจถ้าเราอยากได้สิ่งใด เราต้องเริ่มต้นให้สิ่งนั้นก่อนเสมอ และสิ่งที่ไม่ต้องเสียเงินเสียทองสักบาท นั่นคือ รอยยิ้ม

เมื่อปัญหาเกิดจากความผิดพลาดของคนจะลดอย่างไร

   บ่อยครั้งที่เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นในการทำงาน สาเหตุ หนึ่ง ที่มักจะพบอยู่เสมอ คือเกิดจากความผิดพลาดของคน หรือที่เรียกว่า Human Error นอกเหนือไปจากความผิดพลาดที่อาจจะเกิดจากเครื่องจักร วัตถุดิบ มาตรฐานที่ไม่ถูกต้อง หรือสภาพแวดล้อมที่ไม่เหมาะสม ซึ่งที่กล่าวมาก็ล้วนเกี่ยวข้องกับคนเช่นเดียวกัน ดังนั้นการศึกษาเพื่อทำความเข้าใจถึงลักษณะของความผิดพลาดที่เกิดจากคน รวมถึงสาเหตุ และแนวทางในการป้องกัน จะช่วยให้สามารถลดปัญหาทั้งที่เกิดขึ้นแล้ว และที่อาจจะเกิดขึ้นให้ลดลงได้อย่างมาก

ความผิดพลาดที่เกิดจากคน

ความผิดพลาดที่เกิดจากคน หรือ Human Error เป็นความผิดพลาดที่เกิดจากการกระทำของคนที่ทำมากกว่าหรือน้อยกว่าระดับที่สามารถยอมรับได้ของระบบ ลักษณะของความผิดพลาดที่เกิดจากคน สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท ประกอบด้วย
   - ความผิดพลาดที่ไม่ตั้งใจ เกิดจากการทำหรือไม่ทำโดยไม่ได้มีการคิดไว้ล่วงหน้า เช่น การลืมอ่านค่าที่ได้จากการวัด การหยิบชิ้นส่วนผิดมาประกอบ รวมถึงกรณีที่เราเรียกว่าเป็นอุบัติเหตุ
   - ความผิดพลาดที่ตั้งใจให้เกิด เป็นความผิดพลาดที่เกิดจากการทำ หรือไม่ทำ โดยที่พนักงานเชื่อว่าเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง ตัวอย่าง เช่น การเร่งอุณหภูมิในเครื่องฉีดพลาสติกจะช่วยลดเวลาในการทำงาน การนำชิ้นส่วนหลายชนิดมาไว้ในกล่องเดียวกันจะช่วยลดพื้นที่และความยุ่งยากในการทำงาน

ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความสามารถในการทำงาน
เราสามารถแบ่งปัจจัยที่มีผลต่อความสามารถในการทำงานของพนักงาน เพื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ออกได้เป็น 3 ประเภท ประกอบด้วย
- ปัจจัยภายใน
- ปัจจัยภายนอก
- ปัจจัยจากความกดดัน

ปัจจัยภายใน
ปัจจัยภายในจะเกิดจากองค์ประกอบที่เกิดขึ้นภายในตัวของพนักงานเอง ซึ่งจะส่งผลต่อการทำงานของพนักงาน ได้แก่
- การฝึกอบรม
- ทักษะ
- ประสบการณ์
- แรงจูงใจ ทัศนคติในการทำงาน
- สภาวะทางอารมณ์
- วัฒนธรรม
- บุคลิกภาพ
- ความรู้ในงาน
- สุขภาพร่างการ

ปัจจัยภายนอก
ในขณะที่ปัจจัยภายนอกที่มีผลกระทบต่อการทำงานของพนักงาน สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มหลัก ๆ ได้แก่
ลักษณะที่ 1 ความกดดันต่อจิตใจ ได้แก่
- สภาพแวดล้อม เช่น อุณหภูมิ ความชื้น คุณภาพอากาศ แสงสว่าง เสียง ความสั่นสะเทือน ความสะอาด
- ชั่วโมงการทำงาน ชั่วโมงพัก
- การหมุนเวียนกะการผลิต
- ความพร้อมใช้ของเครื่องมือพิเศษ อุปกรณ์
- ระดับของพนักงาน
- การจัดโครงสร้างขององค์กร อำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ และการสื่อสาร
- นโยบายการบริหารงาน

กลุ่มที่ 2 ภารกิจ เครื่องมือ และวิธีการทำงาน เช่น
- วิธีการทำงานที่เป็นเอกสาร หรือไม่มีการเขียนไว้
- การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร หรือด้วยวาจา
- คำเตือน และข้อควรระวัง
- โครงสร้างการทำงานเป็นทีม และการสื่อสาร
- ความต้องการในการรับรู้
- โครงสร้างทางกายภาพ เช่น ความเร็ว ความแข็งแรง
- ความต้องการที่คาดหวัง
- การตัดสินใจ
- ความต้องการในการคำนวณ
- การทำงานร่วมกับอุปกรณ์ การออกแบบอุปกรณ์ควบคุม หรืออุปกรณ์ช่วย
- ความสัมพันธ์ระหว่างการควบคุมและการแสดงผล
- ความถี่ในการทำงาน การทำซ้ำ

ปัจจัยจากความกดดัน
ในส่วนของความกดดันที่เกิดขึ้นในการทำงาน ซึ่งส่งผลกระทบต่อการทำงานของพนักงาน สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ลักษณะคือ สภาวะความกดดันที่มีผลต่อจิตใจ และสภาวะความกดดันที่มีผลต่อสรีระร่างกาย
ลักษณะที่ 1 ความกดดันต่อจิตใจ ได้แก่
- สภาพการทำงานที่เสี่ยงอันตราย
- ความเร่งรีบในการทำงาน
- ความผิดพลาดในการทำงาน
- การถูกลดตำแหน่งหรือความสำคัญในการทำงาน
- ความคาดหวังในผลการทำงานที่ไม่ตรงกัน
- การสนับสนุนที่ไม่ถูกต้อง
- เสียงหรือการเคลื่อนไหวที่รบกวนการทำงาน
- การไม่ได้รับผลประโยชน์หรือรางวัลจากการทำงาน

ลักษณะที่ 2 ความกดดันต่อสรีระร่างกาย ได้แก่
- ความเครียดเป็นเวลานาน
- ความเมื่อยล้า
- ความเจ็บปวด หรือความไม่สะดวกสบาย
- ความหิวกระหาย
- ความร้อนที่มากเกินไป
- ความเจ็บไข้ได้ป่วย
- การเคลื่อนไหวในพื้นที่จำกัด
- การเคลื่อนไหวในลักษณะทำซ้ำ
- การถูกรบกวนเป็นระยะ ๆ

ถึงแม้ว่าสภาวะการกดกันจะส่งผลกระทบในทางลบ แต่ในบางกรณีความกดดันก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำงานให้ได้ตามเป้าหมาย เป็นการกระตุ้น หรือปลุกเร้าให้เกิดความต้องการในความสำเร็จของงาน ดังนั้นถ้าในการบริหารงาน สามารถสร้างสมดุลระหว่างปัจจัยที่มีผลกระทบภายใน ภายนอก และสภาพความกดดัน จะช่วยให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

แนวทางในการลดความผิดพลาดจากคน
ในการกำหนดแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับพนักงาน ผู้บริหารจะต้องเข้าใจถึงประเภทของความผิดพลาดก่อน ว่าประกอบด้วย
   - ปัจจัยที่เกิดจากลักษณะส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับสภาพการทำงาน
   - ปัจจัยที่เกิดจากการออกแบบสภาพการทำงาน

แนวทางที่ 1 การใช้หลักวิศวกรรมที่เกี่ยวกับปัจจัยมนุษย์
   หลักการวิศวกรรมที่เกี่ยวกับปัจจัยมนุษย์ หรือกายศาสตร์ (Ergonomics) จะมุ่งเน้นในการออกแบบวิธีการทำงาน เครื่องจักร และสภาพแวดล้อมในการทำงาน ที่เหมาะสมกับความสามารถและข้อจำกัดของคนทำงาน รวมถึงมีความสามารถในการดูแลรักษาเครื่องมือได้ดี ระบบใหม่ที่ออกแบบขึ้น จะต้องสะดวกต่อการบำรุงรักษาทั้งเครื่องมือ และเครื่องจักร เช่น การมีข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือ เครื่องจักรอย่างเพียงพอและชัดเจน การกำหนดรายละเอียดในการตรวจสอบในแต่ละช่วงเวลา รวมถึงการมีชิ้นส่วนทดแทนอย่างเพียงพอ

ในการออกแบบกระบวนการ จะเริ่มจากทำการทบทวนรูปแบบการทำงานเดิม ๆ จากนั้นทำการสัมภาษณ์พนักงาน เพื่อมาวิเคราะห์ว่ารูปแบบในการทำงานที่กำหนดขึ้น มีผลต่อการทำงานหรือไม่ รวมถึงหาแนวทางใหม่ สำหรับการออกแบบใหม่

แนวทางที่ 2 การจัดทำคู่มือและวิธีการทำงานที่ชัดเจน ถูกต้อง
   ความผิดพลาดหลาย ๆ อย่างที่เกิดขึ้น สามารถป้องกันได้ถ้าวิธีการทำงาน หรือคู่มือการทำงาน ได้รับการจัดทำขึ้นอย่างถูกต้อง ครบถ้วนและชัดเจน นอกจากนั้นยังช่วยภาระในการที่พนักงานต้องคอยจำเนื้อหาในการทำงาน ซึ่งอาจเกิดการหลงลืมและส่งผลกระทบต่อการทำงานได้ การเขียนเอกสารการปฏิบัติการ จะต้องระบุเนื้อหาขั้นตอนการทำงานอย่างชัดเจนทีละขั้นตามลำดับ ทั้งนี้อาจแสดงในรูปของการบรรยาย ผังการไหลกระบวนการ หรือตารางการตัดสินใจ

แนวทางที่ 3 การจัดให้มีการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการทำงาน
   การฝึกอบรม จะช่วยในการเพิ่มทักษะในกับพนักงาน รวมถึงช่วยในการลดความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นจากการทำงานของพนักงาน การฝึกอบรม มีทั้งที่จัดในห้องอบรม และการอบรม ณ จุดปฏิบัติงาน ซึ่งจะช่วยให้พนักงานเกิดความคุ้ยเคยกับสภาพการทำงานที่จะต้องเกี่ยวข้องตลอดเวลา
นอกจากนั้น การจัดฝึกอบรมซ้ำ เพื่อเป็นการทบทวนให้พนักงานอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยได้อย่างมากในการลดความผิดพลาดในการทำงานของพนักงาน รวมถึงเป็นรักษาความสามารถในการทำงานให้กับพนักงาน
นอกเหนือจากการฝึกอบรมในเนื้อหาที่เกี่ยวกับงานที่ต้องรับผิดชอบแล้ว ในการฝึกอบรม ยังรวมไปถึงการอบรมเกี่ยวกับระบบการบริหาร เพื่อให้เข้าใจถึงแนวทางในการบริหารที่มีการกำหนดขึ้นในองค์กร เช่น ระบบคุณภาพ ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม หรือระบบการบริหารความปลอดภัย

แนวทางที่ 4 การสร้างระบบการตรวจจับและแก้ไขความผิดพลาด
   หลาย ๆ ความผิดพลาดที่เกิดจากคน สามารถที่จะป้องกันได้โดยการใช้การควบคุมการปฏิบัติงานอย่างชัดเจน เช่น ในงานบริการบางประเภท จะวางระบบการทำงานเป็นคู่ (Buddy System) ในการช่วยกันควบคุม ดูแลความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นในการปฏิบัติงาน
นอกจากนั้นอีกแนวทางที่ใช้ในการป้องกันความผิดพลาด คือการสร้างระบบการทวนสอบการทำงานด้วยตนเอง (Self-checking) โดยจะเป็นการทบทวนความถูกต้องของสิ่งต่างๆ ก่อนที่จะลงมือทำงาน เช่นใช้เทคนิค 5 ถูกต้องมาทวนสอบการจ่ายยาให้กับคนไข้ โดยทวนสอบว่า คนไข้ถูกต้อง ยาที่จ่ายถูกต้อง ปริมาณถูกต้อง รายละเอียดถูกต้อง และเวลาถูกต้อง เช่นเดียวกับในร้านอาหาร ทวนสอบว่า ลูกค้าถูกต้อง อาหารถูกต้อง ปริมาณถูกต้อง รายละเอียดถูกต้อง และเวลาถูกต้อง (รวดเร็ว)

แนวทางที่ 5 การตอบสนองต่อความต้องการทางด้านสังคมและจิตวิทยาของพนักงาน
   การสร้างแรงจูงใจ จะเกิดประสิทธิผลอย่างมาก เมื่อผู้บริหารได้เข้าใจถึงปัจจัยพื้นฐานของประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน รวมถึงการจัดให้มีการฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานมีความรู้ ความเข้าใจในงานที่ต้องรับผิดชอบ ตัวอย่างของแนวทางในการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน ได้แก่
- การเน้นย้ำถึงความสำเร็จ มีการแสดงความยินดี ชื่นชมและยกย่องพนักงานในความสำเร็จที่เกิดขึ้นจากการทำงานของพนักงาน
- การให้เข้าถึงข้อมูลข่าวสาร เพื่อให้พนักงานได้เข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้น รวมถึงนำข้อมูลข่าวสารต่างๆ มาใช้ในการพัฒนาการทำงานของพนักงานเอง
- การมอบหมายงานที่ท้าทาย เพื่อให้พนักงานเกิดการกระตุ้นความรู้สึกในการทำงาน ให้เกิดความอยากที่จะลงมือทำงานใหม่ ๆ ที่ท้าทายความสามารถ
- การขยายขอบข่ายความรับผิดชอบ เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถใช้ศักยภาพในการทำงานได้อย่างเต็มที่ รวมถึงให้พนักงานเกิดความภูมิใจในงานที่รับผิดชอบ
- การเปิดโอกาสให้แสดงออก ในการลงมือทำและตัดสินใจในงานที่ตัวเองรับผิดชอบ โดยที่ไม่ต้องรอคำสั่งตลอดเวลา เพื่อให้พนักงานมีความมั่นใจและมุ่งมั่นในการทำงาน
- การเปิดโอกาสให้แสดงออก ในการลงมือทำและตัดสินใจในงานที่ตัวเองรับผิดชอบ โดยที่ไม่ต้องรอคำสั่งตลอดเวลา เพื่อให้พนักงานมีความมั่นใจและมุ่งมั่นในการทำงาน
- การให้มีส่วนร่วมในการวางแผน การแก้ปัญหา และการตั้งเป้าหมาย เป็นการให้พนักงานเกิดความรู้สึกมีส่วนร่วมต่อการกำหนดทิศทางขององค์กร รวมถึงเข้าร่วมในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อสร้างความตระหนักในการปฏิบัติงาน

บทสรุป
   ความผิดพลาดในการทำงานของคน ล้วนเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับผู้บริหารขององค์กร ในการจัดการ รวมไปถึงการค้นหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดจากคน ด้วยความเข้าใจเพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง ดังนั้นการจัดสรรเวลา และทรัพยากรในการบริหารจัดการพนักงานในองค์กร จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร

หลักสูตรอบรมภายใน (In-House Training) เพื่อพัฒนาทีมงานระดับ Middle Management 
เทคนิคการสั่งงาน สอนงาน และติดตามผล 
สอบถามรายละเอียดคอร์ส คลิกลิงก์ https://lin.ee/M7i002F